21 ott 2026 • 3 min read

Dalle stelle all'ostello - Alberghi, ristoranti e recensioni pilotate

di Aristea

Quattro stelle e mezzo sembrano una buona ragione per prenotare. Le nuove linee guida Antitrust chiedono che si sappia chi le ha contate, e se qualcuno ha pagato chi le ha scritte.

Quattro stelle e mezzo sembrano una buona ragione per prenotare. Confronti due alberghi o cerchi un ristorante, e le recensioni scorrono sul telefono. Dai per scontato che chi le ha scritte ci sia stato e abbia pagato: ti affidi alla sua esperienza per spendere i tuoi soldi. Fra quel cliente e la tua schermata, però, passano scelte commerciali che il punteggio non mostra. Sono quelle che le nuove regole provano a rendere visibili.

Il 19 ottobre l’Antitrust ha pubblicato le linee guida definitive sulle recensioni online, come prevedeva la legge di marzo sulle piccole e medie imprese per turismo e ristorazione. Il documento orienta le imprese e chiede chiarezza sui controlli. Anche sulle parole. Chi scrive «verificata» o «autentica» sotto una recensione dovrebbe spiegare con quali criteri lo fa. L’aggettivo, da solo, non basta più.

Il conto può essere vero e il giudizio pilotato. Le linee guida considerano illecita la recensione il cui contenuto nasce dal beneficio offerto dall’impresa: un omaggio in cambio di cinque stelle compra il voto che leggeranno gli altri. Diverso è il buono che l’albergo promette a chiunque recensisca, favorevole o no. Può essere ammesso, a due condizioni: che per natura, modo o tempi non pesi sul giudizio, e che si veda. Il cliente ha pagato il conto. Prima di prendere le sue parole per un consiglio disinteressato, il lettore deve poter sapere se qualcuno ha pagato lui.

Non tutte
le stelle
brillano
di luce
propria.

Nascondere un giudizio negativo o predisporre elogi già pronti, per l’Antitrust, sono manipolazioni. Lo è anche la media calcolata con criteri opachi: il cliente scrive, il punteggio lo confeziona chi pubblica. Il documento distingue chi raccoglie recensioni sui propri servizi da chi ospita quelle su imprese terze. Per le piattaforme, i controlli scattano quando dicono, o lasciano intendere, che le recensioni vengono da clienti veri: allora devono verificarlo davvero, con strumenti proporzionati alle dimensioni e al rischio di abusi. Trasparenza e reclami valgono comunque, bollino o no.

L’Unione Nazionale Consumatori ha bocciato le linee guida. Il presidente Massimiliano Dona trova troppo larghe le definizioni di recensione e di canale e teme per la libera critica di chi vuole raccontare un disservizio. Quanto gli si può chiedere per dimostrare ciò che ha vissuto? Se la procedura diventa pesante, il cliente può rinunciare e l’albergo che voleva contestare rischia di restare protetto. Difendersi dai falsi è un diritto dell’albergo, ma deve lasciare spazio al cliente che ha dormito male davvero.

Prima di prenotare, puoi cercare la pagina che spiega come vengono raccolte e pubblicate le recensioni. Lì dovresti trovare che cosa viene verificato e il calcolo della media. Poi conviene confrontare giudizi dettagliati su più fonti. La lamentela più utile è quella circostanziata, con la risposta dell’attività accanto: dice quale problema è stato segnalato e come è stato affrontato. L’Antitrust suggerisce di mettere queste informazioni dove si leggono i commenti, a un rimando di distanza. Le quattro stelle e mezzo restano una buona ragione, a patto di sapere chi le ha contate.

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